それぞれの作業場に１台ずつ電話機があって、電話対応を担うスタッフが特に決まっていない場合、仕事場の電話が鳴っても誰ひとりすぐに電話に出ようとしない光景が良く見受けられます。
それはみんなが「誰かが出てくれるだろう」……という希望的観測を強く抱いてしまうからなのでしょうか？それぞれ自分の仕事を抱えていて、電話に出るという仕事の優先順位が低いからなのでしょうか？電話の呼び鈴が３回以上鳴ってもなかなか電話に出ようとしません。
その一番の要因は、
どのように電話対応をすればいいか教わってない
電話機の操作方法を教わっていない
掛かってきた電話を誰にどう引き継いでいいのかわからない
……などにあります。電話対応や操作方法の研修を受けていなかったり、電話対応のルールが明確化されていなかったりすると、そのような現象がはびこる現場になってしまうのです。
電話のオペレーターという仕事ですと電話対応が仕事ですからそのようなことはないのですが、それ以外ですとキチンと研修をしないとそうなってしまうようです。
電話対応の基本用語と転送方法のルール
まず最初に行う研修で一番メインとなるのが、一般的な電話対応です。
マニュアルを作りそれを明確にして全員同じ対応ができるように電話対応用語と電話機の操作方法を研修します。（電話機の操作方法は、例として示します）
電話受付の基本対応用語
電話がなったら、電話機に一番近い人が呼び出しコール３回以内で受話器をとります。
呼び出しコール３回以上のときは「大変お待たせ致しました」を頭につけます。
お客様が目の前にいるつもりで姿勢を正して話をしましょう。
＜Ｈ：電話受付者 Ｄ：取引先 C：お客様 S：スタッフ〉
（必ず自分の名前を言います）
(相手の名前を復唱して確認します)
(相手が名乗らないときは)
……とお名前の確認をします。
「少々お待ちくださいませ」
……とここで担当者にTELを引き継ぎます。
直接部門に電話転送する場合
……（保留）→（部門）→（♯）
で、伝達を受ける側の部門のTELがスピーカーとなり、手ぶら方式で伝達を受けることができます。
（③番とは、使用回線の番号 ①～④回線あるうち、かかってきた回線番号のことです)
電話受付者Ｈは受信を伝えたら、受話器を置きます。
主任が不在の場合や接客中等の場合は、転送を受けた部門スタッフが変わりに対応します。
「お名前とお電話番号をお聞かせ下さいますか」
「電話は、携帯の方にお願いします」
「電話番号は、〇〇〇-〇〇〇-〇〇〇〇です」
「では、復唱させて頂きます」
「お電話番号〇〇〇-〇〇〇-〇〇〇〇B社のD様で」
「ご用件は〇〇の件ですね」
「わたくし〇〇が承りました、失礼致します」
※相手の受話器を置く音を確認後受話器を置き、伝言メモに記載します。
〈転送時にしてはいけないこと〉
- 保留の許される時間は３０秒までです。
- 各部署に転送された電話を「主任はいませんから……」と突き返し、電話受付者に対応をさせてはいけません。必ず転送を受けた「部門スタッフ」が即対応します。なぜならば、現場のほうがその場の状況がよく見えるからであります。
店内放送で電話転送する場合
……と、電話を受けた人が直接、部門スタッフに連絡をします。
その場に主任がいなければ部門スタッフは、店内放送で主任に電話がかかってきていることを伝え電話を転送します。
（保留）→（店内放送ボタン）
「業務連絡を致します」
「〇〇部〇〇主任 ⑦③番です」
……放送終了後、受話器を置きます。
受信を聞いた〇〇主任は近くにある受話器を取り③のボタンを押すと相手に繋がる……という流れです。
どこかで〇〇主任が電話に出ると、使用回線③番の赤色の点滅ランプが緑色の点灯に変わります。
店内放送をした部門スタッフＳさんは、緑色の点灯を確認（主任が電話に出たことを確認）するまで２０秒待ちます。
赤色の点滅ランプが、２０秒たっても緑色に変わらない場合
主任が電話をとっていないと判断されますので、部門スタッフＳさんは上記の不在対応をします。
店内放送での電話転送ルール
電話がかかってきていることを店内放送でスタッフに伝えるとき、簡単明瞭に伝えなければならないため、数字を言えば伝える内容がわかるようにルールを作り周知させておきます。
社内(他店舗)スタッフより……６０番台
お取り引き様より………………７０番台
お客様より………………………９０番台
社長より………………………１００番台
上記番号に、かかってきた使用回線①～④の番号を一桁目につけて放送します。
(例)
お客様（９０番）から２番の回線にかかってきたら、２番の使用回線ボタンが赤色の点滅ランプになりますので、「９２番です」 ……となるわけです。
これが店長宛ですと
「業務連絡を致します」
「店長、９２番です」
………となります。
店内放送での業務連絡ルール
レジ応援を要請したい場合
レジ応援要請…………………４０番台とすると
４０番にプラス、一桁目に応援を要請したいレジ番号をつけます。
(例)５番レジと４番レジに応援を要請したいとき
「業務連絡致します」
「４５番、４４番お願いします」
怪しい人を発見した場合は、
万引き、挙動不審者、酔っぱらい等の緊急時……９９番
(例)
●酔っぱらいが３号レジでからんでいるとき
●挙動不審者が「乳製品売り場」にいるとき
９９番の業務連絡は、 店長・副店長・警備担当が対応します。
社会人として身に付けたい「電話対応用語」
「社会人として身に付けたい電話での言い回し」について研修します。
●電話をかけたとき、受ける側の都合を確認します。
●いつも電話ばかりでなかなか会えない方に使います。
「お会いしてお話するのが礼儀なのですが」…という意味が含まれています。
●先方へ出向いて謝るのが筋ですが、取り急ぎお詫びをするとき
「後日改めてお伺いしますが、取り急ぎお詫びを……と思い、お電話させて頂きました」
●夜９時以降に電話するとき に使います。
●休日の相手に電話をしたときに非礼をお詫びをします。
●伝言の頼みかた・頼まれかた
たまたま電話を取った相手に、伝言を依頼するとき
伝言や用件を、頼み終えたあとに
電話で伝言を頼まれたとき
●間違い電話のときの対応
＜間違い電話をしてしまった場合＞
番号が不確かなときは
……と確認しても良いでしょう。
＜間違い電話がかかってきた場合＞
……と、かけてきた相手に、冷静に問いかける言葉です。
●電話を受けるとき言葉
頂いた電話で自分からの用件を伝えたいとき
……と伝えたい自分の用件があるとき、相手の用件が終わった後でひとこと断ってからお伝えするのが大人のマナーです。
頂いた用件を確認するとき
電話の相手は、日時・電話番号・人名・住所・用件など間違いなく伝わったかを不安に思っているものです。復唱して、相手の不安解消と聞き違い防止のために行います。
間違えやすい言葉は言い換えて確認したほうが良いでしょう。
(例）
「２時」を１４時
「７時(しちじ)」を「ななじ」
誰もが率先して電話に出るように、しっかりとした研修を行い、電話対応を率先的に行っていることが評価基準項目のひとつにあることも認識させましょう。
コメント