クレームは嫌なもので誰もが避けて通りたいものです。
つい他の人や物のせいにして責任を転嫁したくなりますが、そういう気持ちはすぐに顔や態度に現れ相手に伝わります。
そういう気持ちの表れがお客様に悪い印象を与え、お客様の怒りを爆発させ２次クレームとなって問題が大きくなっていきます。
そしてそのお客様の周囲の知人の方へと悪評として広がっていきます。
そのひとつのクレーム対応の失敗によって、より多くのお客様を失っていくことになるのです。
クレームを言われるのは嫌な気持ちになりますが言う方も嫌なものです。
初期クレーム対応で相手の身になってしっかり対応すれば、最後にはお互いに気持ちが良くなるものです。
クレームは初期対応が肝心です。クレーム初期対応の仕方で成否が決まると言っても過言ではありません。
クレーム対応の方法に「うまい対応」など考える必要はありません。
「親身になってお客様のお話をお聞きし、お客様の立場に立って対応を考えることが大切です」
基本的なクレーム対応マニュアルにそって対応することは基本ですが、クレーム対応の方法には「答えはお客様の数だけある」ことを認識し、お客様一人ひとりに「個客」として対応します。
自分の担当と名前をはっきり丁寧に名乗り、お客様の立場に立って真摯に対応していく気持ちが大事なのです。
そして言いたくもない苦情を言って下さるお客様に感謝し、しっかり応えましょう。
クレームを受けるときの姿勢(心構え）
①「お客様がおっしゃることはすべて真実で正しい」
……と認識し、身勝手な先入観をもたず素直に聞きます。
例えば「この商品はこういうものであることが当たり前」「クレームを言う方がおかしい」 ……などと思うこともあります。
しかしそれではダメである…と考えましょう。
自分の知識や経験はひとまずおき、お客様の立場に立って、まず話を、素直に聞いてみる姿勢が大事です。
誤解を与える要素があるものは、あらかじめ“デメリット説明の表示”をするなどの対策を講じましょう
②謙虚な態度でお受けします
お客様の話をメモをしながら真摯にお聞きします
「クレーム対応をしてやってる」
「交換してやってる」
「面倒くさいな～」
「そっちの勝手な都合だろう～」
「うちは悪くない」
……などの態度ではダメです。即、２次クレームに繋がりお客様を減らしていくことになります。
③正確さとスピードが肝心
正確な事実確認と結論を出したいがために３～４日経ってからの報告では遅いのです
当日、正確な事実報告ができなくても、現状わかる範囲での中間報告をし、返答期限をお伝えすることが肝心です。
誠意を持って素早い対応を心掛けましょう。
④謝罪の意志を伝える
販売側のミスによる商品クレームは、 「ご返金」や「お取り替え」をすれば、それで済むものではありません。
お客様が納得され結論が出るまでのプロセスが大事なのです。
お客様の気持ちを全面的に理解し、お詫びの気持ちを 誠心誠意、伝えましょう。
⑤お客様にご不便をかけたお詫びの気持ちを持つ
そもそも問題のない商品やサービスをご提供していればクレームなどの発生せず、お客様に不快な思いや貴重な時間をとらせることもありません。
クレームによって多大なるご迷惑とご不便をお掛けしたことに対するお詫びの気持ちを忘れてはいけません。
⑥クレーム商品が発生したら、即撤去！
商品に関するクレームが発生したら、店内にある同商品を売り場から即撤去し確認することが重要です。
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