スタッフに覚えさせたい社会人としての接客・ビジネス用語

研修
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会社には業者の方やお客様など、さまざまな方が来訪されますし電話も来ます。

社会人なんだからできて当たり前…見よう見まねで自分で覚えてください……というスタイルですと、覚える気のあるスタッフは失敗を重ねながらそれなりになるかもしれませんが、覚える気のないスタッフはいつまでたっても社会人としてふさわしくない接客用語を自己流で話をしているものです。

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スタッフの言葉の使い方で会社の評価が決まります

つい先日まで学生だった新卒社員は学校で接客用語なんて習ってこないでしょから、どんな用語を使って接客すればいいかわからないでいると思います。

例えば、あなたがどこかのお店に行ってそこのスタッフに

「〇〇はありますか?」

と尋ねたとき、そのスタッフの返答が

「あ~ちょっと待ってください」とか「今ないですね~」

……などの言葉が返ってきたらどう思いますか?

 

「ちょっと待ってください」ではなく「少々お待ち頂けますか、只今調べてまいります」……とか、

「今ないですね~」ではなく「申し訳ありません、只今切らしております」

……などと対応されるのが普通ですよね。

 

また若手のスタッフの方に

「〇〇部長はいらっしゃいますか?」

……と聞いたら、そのスタッフが

「〇〇部長さんは今、外出に出ていて、いらっしゃいませんね~」

……などという接客対応が平気で行われていたりします。おかしいですよね!

 

正しい接客対応は

〇〇部長は、只今席をはずしております。

……と言いますよね!「さん」はつけませんし、「外出」と「出ていて」がかぶっていて日本語として変ですし、自分の会社の上司であっても「いらっしゃいません」はおかしいですよね!

 

このような接客用語を知らないスタッフが一人でもいると、たまたまそのスタッフに対応された来訪者は「あ~この会社はこの程度なんだな~」と会社のレベルが低いと評価されてしまいます。

 

ですから、研修期間をしっかり設けて全員がキチンとしたビジネス接客用語を使って接客対応できるようにしなければならないのです。

 

接客7大用語の意味を理解させて復唱訓練を

一番最初に教えるのは「接客7大用語」が一般的です。

この7つの言葉は使う頻度が高いので、発声練習として復唱させることが多いと思います。ただ復唱させるだけでなく、表情や姿勢・お辞儀の角度を合わせて行うことをおすすめします。

接客7大用語

朝一番から11:00くらいまでは

「おはようございます、いらっしゃいませ」 

11:00~18:00くらいまでは

「こんにちは、いらっしゃいませ」    

18:00~閉店時までは     

「こんばんわ、いらっしゃいませ」    

「いらっしゃいませ」はお客様を歓迎するあいさつ言葉です。時間帯によってあいさつ言葉を入れて使い分けることをおすすめします。

「いらっしゃいませ」 「いらっしゃいませ」……だけを使うときは自分が販売している場所へお客様を引き寄せ商品の売り込みをするときるときに使います

お客様が近寄ってきたきたときは「こんにちは、いらっしゃいませ」となります。

歓迎するあいさつ言葉と売り込みをするときの「いらっしゃいませ」の使い分けを上手に行いましょう。

 

お客様と店内ですれ違っているにもかかわらず、何も言わず無視することは失礼なことであります。すれ違うお客様一人ひとりにあいさつをしましょう。

必ず「いらっしゃいませ」と一緒にあいさつ言葉をつけてあいさつをさせましょう。

 

また、お客様に声を掛けられたら「はい!こんにちは、いらっしゃいませ」…と「はい」がつきますよね!臨機応変に、アレンジして使い分けて下さい。

 

「はい、かしこまりました」        

……依頼を受けたときに使う言葉です。他に「承知しました」や、少し軽いですが「はい、わかりました」でもいいかと思います。

 

「少々お待ちくださいませ」        

……「少々」とは、3分以内と把握してください

それ以上お待たせするときは

〇:「5分ほどお待ちいただけますか?」

×:「しばらくお待ちいただけますか?」…は時間が曖昧なのでダメです

 

「お待たせ致しました」          

3分以上お待たせたしたときは

「大変お待たせ致しました」(TELでは、4コール以上お待たせしたときになります )

 

「ありがとうございます」         

・お客様が、商品を買い物かごに入れたとき

・オーダーを承ったとき

・お褒めの言葉を頂いたとき……などですね!

通常「ありがとうございます」の言葉尻は「……います」で、「ありがとうございました」 の言葉尻の「……ました」はレジ精算時やお客様がお帰り時の最終の言葉になります

 

「申し訳ございません」           

・深くお詫びをするときは、「大変申し訳ございません」

・続けて何度もお詫びをしなくてはならないときは、「申し訳ございません」…だけを繰り返すのではなく「本当にすいませんでした」「相すいません」「大変失礼を致しました」……などをいろいろ混ぜて使うように教えます。

 

「恐れ入ります」              

この言葉は普段なかなか使い慣れていないと思いますが、恐縮したり、依頼したり、感謝するときですが、具体的な例を示して教えたほうが実感がわくと思います。

(例)

・自分がすべきことを、お客様がしてくれたときや、手伝ってくれたとき「恐れ入ります、有難うございます」…などです。

このとき「すいません」を使うのは正しくありません。「すいません」は、お詫びの言葉なので、気を付けましょう。

 

(例)

・依頼するときの「恐れ入ります」は、

○:「恐れ入りますが、お名前をお聞かせ願えますか」

×:「すいませんが、お名前をお聞かせ願えますか」

 

店の中では家族・知人・友人であっても、お客様としてけじめのある言葉を使う必要があります。馴れ馴れしい話し方や態度は、周りのお客様から見て不快なものです。気を付けましょう。

この「接客7大用語」の発声練習は表情や姿勢・お辞儀の角度と合わせて、毎日訓練を行わせましょう。

 

それでは次に、社会人として、職場で用いる用語の代表的なものを上げてみます。

 

社会人として望ましい用語を覚えさせましょう

普段の用語 ビジネス用語
うちの会社 我が社・弊社・私ども・当方
あんたの会社 貴社・御社・〇〇会社様
俺・わたし・ぼく わたくし
一緒に来た人・同伴者 お連れ様・お連れの方
子供・男の子・女の子 お子様・男のお子様・女のお子様
住所 おところ・ご住所・お住まい
自動車 お車
名前 お名前
誰ですか? どちら様ですか?・どなた様ですか?
〇〇様ですか? 〇〇様でいらっしゃいますか
何の用ですか? どのようなご用件でしょうか?
担当者はすぐ来ます 担当者はただ今参ります
こちらにはいません 席をはずしております
外出してます 外に出ております
帰ったら言っておきます 戻りましたら申し伝えておきます
また来てくれますか またお越しくださいますか
こちらから行きます こちらから参ります(伺います)
電話を下さい お電話を頂けますでしょうか
もう一度言ってください もう一度おっしゃって下さいますか
すぐ見てきます ただ今見て参ります
急ぐんですか お急ぎでしょうか
売り切れました 切らしております
高い/安い お値打ち/お買得(お安くなっております)
交換/取っておく お取り換え/お取り置き
分かりません 分かりかねます
知っています/知りません 存じております/存じておりません
あります/ありません ございます/ございません
できません 出来かねます・致しかねます
そうです さようでございます

「だって」「でも」「どうせ」…は、大人の言葉としてはタブーです。

「いません」「ありません」「できません」…の否定語も なるべく肯定の言葉に置き換えた方が良いです

(例えば……)

今週中にできるか?

 

×:できません

〇:来週までには出来ます

 

また……

「つもり」「~のはず…」は、使わないようにさせます

(例えば……)

使ってはいけない言葉 使うべき言葉
×:連絡したつもりでした 〇:確認すべきでした
×:明日やるつもりでした 〇:早急に行うべきでした
×:〇〇君がやるはずだった 〇:私がすべきでした

最低限、これくらいの用語を使いこなせるよう、普段から意識して使うようにしましょう。

その他、「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」についての例は「敬語の使いわけを学ぶ」をご覧ください。

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