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報告・連絡・相談(ほうれんそう)の重要性

ほう・れん・そうとは、 報告・連絡・相談…のことであります。 雇われて仕事をしている以上、報告・連絡・相談は欠かせない行動です。 報告とは 報告とは、部下(後輩)から上司(先輩)へ状況などを伝える……というものです。 必ずしなければ...
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店舗営業中の災害時スタッフの役割は?

お店での業務を遂行中、地震・火災などの災害が発生したら即その場で作業を中断し、レジで金銭授受の途中のものは一括取り消しをしてお金を返し、ドロアーの鍵を閉めて抜き取り、それぞれが担う防災対策班としての役割に従事します。 それぞれの部署で全て...
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店舗ごとに「防災対策組織」を構築しましょう

地震・火災などの災害にあうことを誰もが心配していることでしょうが、毎日平穏な日々を送っていることにより、どこか他人事のように捉えてしまっていることも否めません。 実際現状で災害時の避難訓練は年1回くらいを目安に事務的にこなす程度ではないで...
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クレーム対応レベルを向上させるには?

クレームは突然やってきます。 平常時にはクレーム対応はこうすればいいんだ……と頭の中で分かってはいても、実際お客様がすごい剣幕で来店してくる現場に遭遇すると気持ちがアタフタしてしまい対応の仕方がわからなくなってしまうことがあります。 そ...
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難問クレームトラブル・クレーマー対処方法

クレームには一般的なクレーム対応方法で処理できる事例がほとんどですが、中には金銭刻的のために故意的に難癖をつけてくる場合などがあります。 いつそういった事例に遭遇するとも限りません。 いざその時点であわてないように、難問クレーム対応方法...
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クレーム対応時のNG用語やNG行為

クレーム対応は一歩誤ると、お客様の怒りに火をそそいでしまうことになり、状況を悪化させてしまうことがあります。 お客様の気持ちを理解した上で初期対応で適切な対応をすれば、金銭目的のクレーマーでない限りご理解を得て了承していただけるものです。...
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クレーム対応時のおすすめ用語

クレームは誰しもが受けたくないものです。ましてや自分が担当していること以外でクレームを言われても「私はそんなの知らないよ~」と思うのが普通だと思います。 また、私は新入社員だから……パートだから……アルバイトだから……「クレームはベテ...
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上司が行うべきクレーム対応と指導方法について

クレームが発生した場合、上司であるあなたはどんな行動をとっていますか? お客様から部下が怒鳴りつけらていたら……「いいお仕置きになる」と、見て見ぬふりをしていませんか?……もしくはお客様の前で部下を叱っていませんか? 部下のミスでクレー...
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クレームを減らしていく方法

現代の日本では「商品は美味しくて当たり前」 「サービスは良くて当たり前」 ……が常識になっています。 ですから完全なる瑕疵責任(不備)はもちろんのこと、ちょっとしたことでも不満を感じさせてしまう要素になりますし、人それぞれの感覚の違いか...
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クレームに対する姿勢(心構え)

クレームは嫌なもので誰もが避けて通りたいものです。 つい他の人や物のせいにして責任を転嫁したくなりますが、そういう気持ちはすぐに顔や態度に現れ相手に伝わります。 そういう気持ちの表れがお客様に悪い印象を与え、お客様の怒りを爆発させ2次ク...
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