接客をする上で「あいさつ」は欠かせません。あいさつの仕方によって相手に受け取られる印象は変わってきます。
真顔であいさつをしたり、相手に聞こえないような声でぼそぼそ言っているだけでは、相手に好印象は伝わりません。
性格的に自然に「笑顔」が出る人であれば問題ないのですが、いつも表情が硬い人もいます。表情が硬い人に接客されると不信感しか生まれません。
表情はコミュニケーションの第一歩です。 無表情であいさつされても歓迎されている感じがしません。
やはり常に「笑顔」を継続させながら「はっきりした言葉とトーン」で「あいさつ」しなければなりません。
それは社会人であれば、接客の仕事をする上で当たり前のことだと誰もが思っていますが、思いのほかそれができていない人が多いのが現実です。
ですから≪笑顔のトレーニング≫が必要になってくるのです。
笑顔は作るものなの？
いつもブスっとした顔をしたり眉間にしわを寄せて仕事をしていれば「とっつきにくい人」と見られ、なるべく近寄らないように敬遠されますし、ましてや「接客対応をする」となればとてもじゃないですがブスッとした顔でいられるわけがありません。
普段の生活の中で笑顔は楽しかったり面白かったり、好意のある人に対しても自然に出るものですが、仕事上での接客の笑顔となるとなかなかそうもいきません。
「仕事上での笑顔」は相手に対して好意があるとかないとかに関わらず、相手に好意を持ってもらえるようにするための笑顔、または相手を不快な思いにさせないための笑顔……を作ることなのです。
そして普段から笑顔でいられるようにしなければなりません。
「仕事上の笑顔」となると、やはり意識して「笑顔を継続させる努力」をしないと、なかなかできるようにはならないと思います。
意識して笑顔が継続できるようにするには、仕事の時間内で「笑顔」づくりのトレーニングをする時間をつくり、毎日継続して行わせないとなかなかできるようにはならないでしょう。
笑顔を作ることにピンとこない人には「好感度の高いスタッフ」を見せて研究させ、自分なりにチャレンジさせてみると良いです。
仕事中どのタイミングで毎日トレーニングをさせるの？
研修期間にだけ「笑顔、あいさつ」……と、うるさく指導しても、そのときはできるようになりますが研修期間が終わるとまた素の自分に戻ってしまうものです。
仕事上の笑顔を継続させるには、日々意識してそれを行う時間を作らなければなりません。
「毎日の朝礼時」にみんなで笑顔とあいさつの発声練習をして締めくくるのも良いですが、現実的に全スタッフが朝礼に参加できるとは限りません。交代制で午後からくるスタッフもいます。
そうなると午後からくるスタッフは「笑顔と発声のトレーニング」を行わなくて良いことになってしまいます。
全スタッフに「笑顔と発声のトレーニング」をさせる習慣をつけるには、出勤時のタイムカードを打刻する際に行わせるルールを作るとよいです。
タイムカード打刻時のトレーニングを徹底させるには？
タイムカードが誰からも見えない場所にあると、そういうルールを作ってもトレーニングをしないでタイムカードを打刻する人がでてきます。
全スタッフに確実に「笑顔と発声のトレーニング」をさせる習慣をつけさせるには、管理職者が常時在席しているデスクから見える場所にタイムカードを設置するとよいでしょう。
もちろんそれでもトレーニングを行わずにタイムカードを打刻するスタッフは個別指導する必要があると思います。とにかくやるからには徹底して全スタッフにやらせないと習慣化しませんし現場で実践されるようにはなりません。
出勤時間が同じスタッフが複数いれば、数名で一緒にトレーニングをしてもよいと思います。
笑顔・あいさつのトレーニング方法は？
＜出勤時タイムカード打刻するときに＞
①全身ミラーに自分の姿を映し、乱れがないかチェックします
今日の自分の様子はどうか？ 落ち込んだ顔をしていないか？ 身だしなみはどうか？
……など自身を見つめ直し、自分に”はっぱをかける”ために行います。
②鏡の前で自分の笑顔がどのようなものになっているかを確認し笑顔のトレーニングをします。
・眉毛の運動「目を開いて上～下～」と眉毛を上下させます
・口元を意識して「うみ～」と発声し口を横に広げてみましょう
スマイルとは、歯を出してニッコリすることです。 ニヤニヤ笑いではダメです。
作った笑顔でも１ヶ月も練習を続けていればさまになってきます。
③鏡で自分の姿を見ながら「あいさつの発声練習」を３回行ってからタイムカードを打刻させるようにします
笑顔ができたら次に発声です。笑顔ができていても”ぼそぼそ”っと何を言っているのかわからないようではダメです。また低い声で発声しても好印象は伝わりません。
自分がいつも話をする時の１オクターブ高い声で発声するようにしましょう。
早朝～１１：００に出勤するスタッフは…
「おはようございます、いらっしゃいませ」
１１：００～１８：００に出勤するスタッフは…
「こんにちは、いらっしゃいませ」
１８：００～閉店時に出勤するスタッフは……
「こんばんわ、いらっしゃいませ」
その他、休憩外出時・休憩戻り時、現場から離れたり戻ったりすることを報告させる意味でも、下記を発声してからタイムカードを打刻させます
休憩外出時……「休憩入ります」
食事休憩外出時…「食事休憩入ります」
休憩戻り時………「〇〇(自分の名前）戻りました」
始めは照れくさかったり恥ずかしかったりする思いが強いかもしれませんが、それをすることが当たり前……という雰囲気にしなければなりません。
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