クレームが発生した場合、上司であるあなたはどんな行動をとっていますか？
お客様から部下が怒鳴りつけらていたら……「いいお仕置きになる」と、見て見ぬふりをしていませんか？……もしくはお客様の前で部下を叱っていませんか？
部下のミスでクレームとなってしまった場合……頭ごなしに怒鳴りつけてませんか？
お客様に非があるクレームだった場合……お客様が帰られたあとお客様の悪口を言っていませんか？
クレームが発生したとき上司の言動によって今後のクレームに対する部下の意識が変わってきます。上司が行うべきクレーム対応と指導方法を把握しておきましょう。
お客様から部下が怒鳴りつけらていたら……
部下がお客様からクレームを受けているとき”見て見ぬふり”をすると部下から信頼を失うことになります。上司は部下を守らなければなりません。
これはお客様を敵にまわす……という意味ではなく、上司が自らの責任として認め対応することによって部下の不始末のお詫びをするということです。
お客様も責任者が入ってきて一緒にお詫びをされると怒りが少しずつ和らいでいくものです。
お客様の前で上司が部下を叱れば……
お客様の前で ”上司が部下を叱れば” お客様は気分が晴れて満足するか……というと、これは逆効果で、お客様が部下に対する怒りを助長することになりかねません。
「ほら見たことか……」と、これ幸いに ”自分の主張が正しく責任者が味方になってくれている” ……お客様は自分の主張を応援してくれていると思い込み、怒りの気持ちが増大していくことになるわけです。
上司が行うべきクレーム対応
ここですべきことは、部下である当事者を立ち会わせ、一緒に丁重にお詫びをし納得していただける対応策を提案することです。
但し大きな声で威嚇されたり、セクハラまがいの言動など、個人攻撃をされて傷つけられたりしている場合は他の場所に下げさせることが肝心です。
部下を戒め、再発防止策を検討するのはその後になります。
＜お客様に非がある場合のクレームの場合＞
クレームには明らかにこちら側のミスによるものと、お客様に非がある場合や勘違いなどで自分を正当化して一方的に苦情を言ってくる場合など様々なケースがあります。
いずれの場合でも部下の前で、お客様を非難することはしてはいけません。
例えば
「気にしなくていいよ、あれは客が悪い！」
……などとお客様を悪者にするようなことは言ってはなりません。
こういうことを言っていると、いかなるクレームでも
……などと部下が自己を正当化するようになります。
そして言い訳が先に立ち、素直に詫びることができなくなっていきます。
対応策としては 「こちらは悪くない」の一言をグッと飲み込んで「もしまた同じようなことがあったら……」と、対応方法を示してあげれば良いでしょう。
＜クレームに対する指導方法＞
クレームがあったからといって当事者・担当者を頭ごなしに怒らないほうが良いです。
怒ればクレームがあったことを隠蔽するようになります。
起きたことを怒るのではなく起きた原因をしっかり検証させることと、これからの対策を考えさせ実行させましょう。
もちろん同じようなクレームを頻繁に受け改善されないときや、 クレームがあった事実を隠蔽するような行為に対しては叱らなければならないし、始末書を書かせるべきであります。
必ずクレーム報告書を提出させます。場合によってはお客様宛に手書きでお詫びの手紙を書かせます。
ひとつひとつのクレームに真剣に向き合う上司の姿勢を見せると部下も真剣に取り組むようになります。
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