クレーム対応レベルを向上させるには?

研修
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クレームは突然やってきます。

平常時にはクレーム対応はこうすればいいんだ……と頭の中で分かってはいても、実際お客様がすごい剣幕で来店してくる現場に遭遇すると気持ちがアタフタしてしまい対応の仕方がわからなくなってしまうことがあります。

そのとき起こりやすいことが二次クレームの発生です。

心構えができていないところに突然クレームを言われると頭の中が真っ白になり対応の仕方がわからなくなってしまうことがあるからです。

クレーム対応の仕方を一歩間違えてしまうと二次クレームにつながり問題をさらに大きくしてしまうのです。

そうならないためにもスタッフにはクレーム対応がしっかりできるくらいは最低限教育しておかねばなりません。

クレーム対応レベルをある程度の段階まで引き上げるには、研修で口で説明しただけではダメです。

いろいろなケースを仮の状況で想定し、それに沿ったロールプレイングをさせて実際にクレーム対応を行わせる時間を作ると良いでしょう。

 

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直接売り場にお客様が来店された場合

「これ昨日買ったのですが」   

・少し臭うのですが…   

・髪の毛が入ってました…   

・賞味期限が切れてます…など

「お手数をおかけして申し訳ございません」

「わざわざお越し頂き恐れ入ります」  

「商品とレシートを確認させて頂けますか?」  

「只今、担当者が参りますのでこちらで少々お待ちくださいませ」 

(落ち着きのある場所で待機して頂きます)  

 

即、近くの電話から、直接担当部署へ連絡します   

(電話機 〇〇部門ボタン→♯ボタン)  

「只今お客様がご来店され〇〇商品が〇〇だと承りました」  

「〇〇(場所)でお待ち頂いております。」  

「至急お願いします」  

担当者がきたら、再度、担当者に状況を説明し、お客様に引き継ぎます。

 

電話でクレームを受けた場合

「お電話有難うございます。〇〇店〇〇と申します」

「先程そちらでお肉を買って今使おうとしたら少し臭うのですが……」

「お手数をおかけして申し訳ございません」  

「商品名とお値段をお聞かせくださいますか?」

「ラム肉スライスで、680円です」

「ラム肉スライス680円を、おひとつでよろしいでしょうか」

「はい」

「レシートはお持ちでしょうか」

「はい、あります」

「恐れ入ります。それでは直ちに、担当の者から折り返しお電話をさせて頂いても宜しいでしょうか?」

「はい」

「恐れ入りますが、お客様のお名前とお電話番号をお聞かせ頂けますでしょうか」

「〇〇〇-〇〇〇〇で〇〇と申します」

「有難うございます。復唱させて頂きます」  

「お電話番号〇〇〇-〇〇〇〇、〇〇様で宜しいでしょうか」

「はい」

「お手数をおかけし大変申し訳ございません」  

「それでは後程、担当者から折り返しお電話をさせて頂きます」

「私〇〇が承りました。失礼致します」

 

クレームは、いつ誰が受けるか分かりません。

誰でもクレーム初期対応はできるようにしましょう

そしてクレームを受けた担当者はクレーム報告書を提出します。

 

さあ!あなたならどうしますか?

Q:なすを煮たら煮汁が緑色に変色したけど大丈夫?

A:天然の色素なので問題ありません
 ポリフェノールの一種で身体に良い成分です。

 

Q:メロンを食べたら舌が舌がピリピリした苦味があった。

A:~原因~
メロンは熟しすぎるとエタノールや炭酸ガスなどの刺激物が生成されます。
またはウリ科の特有な苦味成分が多く含まれているので苦味を感じたのかもしれません。

食べても害はありませんが、そういう状態ですと食べても美味しくないですから返品や交換などお客様のご意向に沿う形で対応いたします。

(但しお客様が買われてから長く放置していた場合の返品や交換のご意向は、ご容赦願うようにしたほうがいいと思います)

 

 

Q:牛の挽肉に金属片が入っていた。

A:挽肉の機械の刃が欠けていたことが判明しました

「お怪我などはございませんでしょうか?」
「保健所に連絡をし、商品の自主回収をさせて頂きます。

 

 

Q:店内の通路が濡れていて転んで足が痛い! どうしてくれるんだ!」

A:「不行き届きで大変申し訳ありませんでした」

「お体の具合はどうでしょうか」
(救急車要請の有無を判断する)
「直ちに、病院までご一緒しましょう」

この場合、初診料を当社スタッフが支払います。

 

《お客様自身で病院に行くとおっしゃる場合は》

「では恐れ入りますが、ご連絡先をお聞かせ願えますでしょうか?」(氏名・住所・TEL)

※その場で治療費代相当額を渡さずに診断書などの書面を確認してから費用負担をするようにします。

※簡単に、治療費等の回答はしないようにします。

「後日、病院代の治療費のご相談で伺わせて頂きます」

保険屋と一緒に訪問し、治療費の相談をするようにします。

 

※この場合、無過失責任があり、5割前後の過失相殺の判例が多いといわれています。

現場では冷静に対応し、お客様のけがを最優先に努めましょう。

 

 

店内のばら売り商品をひっくり返して、お客様の洋服を汚してしまった。

Q:「洋服代を弁償しろ!」

※こういう場合でも安易に「弁償します」とは言わないほうが良いです。

※このような緊急時のために、清潔なタオルをビニールに入れてレジやサービスカウンターに置いておき、すぐに応急処置ができるようにしておくと良いでしょう。

 

A:「これから自宅まで車で同行して衣類を預かり、こちらでクリーニングにお出しします」
または

「スーツ上下で2000円のクリーニング代をお支払いいたします」

……など、会社で決めたクリーニング代をお渡しするようにすると良いでしょう。

 

食中毒やアレルギー発生の疑いが予想される場合

Q:「お宅の〇〇を食べたら、腹痛がして下痢になった」「湿疹が出てきた」

A:「お客様の痛みをご推察いたします」
「今はどのような症状がでていらっしゃいますか」
「医療機関へ行くことは可能でしょうか?」

お客様の身体の状態を確認し必ず病院に行ってもらうようします。

病院で食中毒と確定されれば病院から保健所に連絡が行き、保健所から自社に連絡が来るようになっています。

保健所は一件から菌が出てもすぐには動くことをしません。
その時点では他の要素があることも考えられるため、原因が特定できてから動き始めるようです。

同時期に複数の発生があり、それぞれの方が食べたものをたどったうえで、どこの店で販売されたものかを絞り込み初めて食中毒と断定されるようです。

 

ですから、この段階での返答は、

「当社で販売された食材から、食中毒が発生したと保健所から連絡を受けた時点で、当社のほうで、誠意をもって対応させて頂きます」

……となります

 

当社が原因と断定された場合

①直ちにお客様のお宅にお見舞いに行きます。

②そして原因を調査し後日回答に伺います。

 

とにかく食中毒をだすと、会社が会社存続の危機に陥ります。

衛生管理、消毒、食品の取り扱いなど絶対にミスのないように心して取りかかるようにしましょう。

 

では次に、さまざまな緊急時の対応については

「万引き犯への対応方法」 

「返品詐欺の手口」 

「店の緊急時の対応方法」をご覧ください。

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