人財はどのように育てればよいのでしょうか？
人財を育てるには当然ながら教育をしなければなりません。
「いつ・誰が・どこで・どのように・なにを基本として教育するのか？」
「教育に関する指針として明確なものがあるか？」
入社した初日からいきなり現場に出して既存のスタッフの指示のもと現場の作業を教えるようなことはしてはいけません。
「接客について教育する」……と言って、接客５大用語を教えて「これを覚えてきて……」と丸投げするようなことで教育している気になっていないでしょうか？
会社やお店の理念・方針も認知されないまま「こんなもんだろう……」という感覚で、ただなんとなく仕事を進めてはいないでしょうか？
研修期間とは名ばかりで、現場の目先の作業ができるようになることを「教育」……と言ってはいないでしょうか？
それは作業の手順を教えているに過ぎないので教育とは言いません。
これでは皆んな、なんとなく目の前の仕事をこなし、好き勝手な方向を向いて作業をこなすだけになってしまいますので良い実績につながる訳がありません。
これだけでは「教育を果たした」とは到底言えないのであります。
≪教育を果たすとは≫どのようなことをいうのでしょうか？
教育とは・・・
・会社や店の「理念」や「指針」
・わが社の向かうべき方向や目標
・わが社で働くうえでの心得
・商売とは何か
…などを理解させ、みんな同じ気持ちで同じ方向に向かっていけるようにすることであります。
教育を果たすとは、自社が目指す到達点と自社の理想とする社員像を明確にして、それに沿った教育方針であることを示してあげなければならないのです。
まずは経営理念において、どのようにお客様に喜んでもらうのか……など、自社が目指す方向性を明確に示してあげることです。
そしてその上で基本となる
- 社内ルール
- 社会人としての資質
- あいさつ
- 言葉の使い方
- 接客対応方法
- TEL対応
- クレーム対応方法
- 緊急時の対応方法
……などの接客対応マニュアルの基本をロールプレイングによって身体にしみこませ、販売スタッフとしての基本ベースを作り上げます。
これを最低限、徹底的に仕込み教えることが、ひとまず最初の教育と言えるのではないでしょうか。
ときたま「教育する時間も経費がかかるのだから、そんな時間はもったいない」……という人もいますが、それは違うと思います。
最低でもこれだけは現場に出す前に、しっかりと教育しておきたいものであります。
これを徹底するには、教育の指針となる「教育研修マニュアル」と「教育システム」が必要になります。
教育マニュアルとは
「基本的にはこうしなければならない」……という細かなことが書いてある教科書のことです。
教育システムとは
「いつ・誰が・どこで・どのように・なにを・どのように」教育するか……という仕組みのことであります。
「働きやすい環境とは？」
- 自分は今、何をしたらいいのか？
- 自分は今、どこにいるのか？
- どこにどのように向って仕事をしていけばいいのか？
…が明確になることだと思います。
これがわからないで仕事をしているということは、目隠しをして歩いているようなものであるからです。
これは、「非常に歩きにくいもの」であります。
やるべきことがわかり進むべき方向が見えてこそ、歩きやすいものではないでしょうか。
要するに「会社の理念」や「行動指針」「心得るべき事柄」「社内ルール」……など、さまざまなシステムがわかったうえで働くということが「働きやすい」……ということなのであります。
ですから最適な環境を整えて教育を果たし、より強力なスタッフ集団を作り上げて組織力を強化するために「教育マニュアル」・「教育システム」が重要になるのであります。
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