報告・連絡・相談(ほうれんそう)の重要性

研修
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ほう・れん・そうとは、 報告・連絡・相談…のことであります。

雇われて仕事をしている以上、報告・連絡・相談は欠かせない行動です。

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報告とは

報告とは、部下(後輩)から上司(先輩)へ状況などを伝える……というものです。

必ずしなければならない職務であり、社会人としての義務であります。

 

報告を毎日の作業の一環となるシステムを構築し、習慣的に行えるよう定着させます。

簡単明瞭に事案を報告できるように訓練させましょう。

 

日々の最低限の報告事案例

◆日々の通常業務の結果報告

◆特別な任務や作業を命じられたときの結果報告

◆クレームを受けたことの報告

◆問題やトラブルが発生したときの報告

…などであります

 

報告内容として

◆成果が上がっていない報告

◆途中経過の報告

◆失敗したことの報告

…などのうまくいっていない報告もあると思います

 

どちらかというとこちらのうまくいかない報告の方が多いような気がします。

うまくいくことだらけの方がうれしいものですが現実はそう甘くはありません。

 

失敗した点をはっきり言えると、上司はとりあえず安心できるものです。

一番いけないのは、失敗を報告せず握りつぶしてしまうことです。

 

その場かぎりは良いかもしれませんが、必ずあとになって発覚してしまうものです。

後で発覚して場合は、責任を追求されることになります。

ですから仮に失敗してもその場で正直に報告し、みんなで改善の努力をしていきましょう。

 

但し気を付けなければならないのが、日報作成など報告する事案を作るための作業に時間をかけさせないことです。

報告する習慣をつけさせようと、上司が読みもしないダラダラと書かれた日報作りをさせるのは本末転倒……ということです。

上司はわかりやすい報告をさせるための指導を的確に推進していきましょう

 

仕事ができる人の報告

①見たり聞いたりした事実をありのまま表現します。

“ありのまま”といってもダラダラと時系列で話すのではなく、まず結論から簡単明瞭に話をまとめ、自分の思考はいっさい含めずに報告します。

When(いつ)Who(だれが)Where(どこで)What(なにを)Why(なぜ)How(どのように)……の5W1Hを織り交ぜて表現するとよいでしょう。

 

②自分の思考や判断・憶測を報告します

自分の思考や判断・憶測を報告するのは、全ての現状を報告したあとで行います。

 

「私が感じたところでは、おそらく~」  

「私が思うところでは、おそらく~」  

「私が想像したことは、〇〇だからなのでは~と推察されます」

 

……などと自分の思考や判断・憶測を報告します

 

このとき、

「大変でした」 「間に合いませんでした」

…など、愚痴と、とらえられてしまうような、感覚的な表現は控えます

 

「〇〇した方がお客様のためになると推察します」

〇〇すれば改善されると思います。

…などと プラス思考になるような表現をしたり、できるだけ数字をおりまぜながら表現すると良いでしょう

 

(例) お客様がたくさん来店された結果報告する

×客数がいっぱい来て大変でした

〇平時の1.5倍の集客でした

×明日はもっと来るかも

〇明日は平時の2倍の集客が予想されます

 

(例)レジで行列ができ処理が滞った

×レジの処理が追いつきませんでした

○16時からレジをフル稼働で処理しましたが1時間ほど精算待ちの停滞がありました

〇この時間帯のレジを増設するか、セルフレジコーナーを検討の余地もあります

 

やる気がない人と思われる報告

「よかったです」

「まあまあです」

「ひどいものです」

「うちの方がよっぽどいいです」

……など、抽象的な表現では何も伝わって来ませんし、状況が全く見えません 。

 

報告する際の注意点

◆指示を受けた上司に直接報告します。

◆報告をする相手が報告を聞ける状態かを確認し行います。

(メモや書面での報告も合わせておこなうとよいでしょう)

◆重要な報告や緊急を要する報告は、即行います

(ミスやトラブル、またはこれからトラブルに巻き込まれそうな事案等も含まれます)

◆結論を先に述べます。

 

連絡とは

それぞれの事案を知らせ共有することでつながりを作ることです。

上司(先輩)や部下(後輩)など関わらず、誰もが発信者にも受信者にもなります。

 

今後発生してくると想定される事案などを事前に伝えておくことや、行うべき事案が処理済みなった情報などを関係者に伝えることです。自分の思考や憶測は入りません。

 

手段は口頭で伝えたり、電話・FAX、メモなど、さまざまな方法があります。

社内では共通の連絡帳メモに記し、情報を共有することをお勧めします。

 

連絡や依頼を受けたものが記入し、行うべき担当者がそれを見たら控えを切り取れるような複写式の便利な連絡ノートがあります。うまく活用してはいかがでしょうか

 

<例>

◆今日、〇○ということがありました。

もしかしたら、明日この件で、お客様が来店するかもしれませんので、その時は、○○の対応でお願いいたします。

◆昨日の会議で、「○○を今月中に完成させるように」とのことでした。各自、時間を有効に使って仕上げてください。

 

相談とは

判断に迷うときなどアドバイスを得たいとき、または自分の意見を聞いてもらいたい……など、上司(先輩)、同僚など話を持ちかけることです。

 

・決断できないとき

・どうしたらよいかわからないとき

・悩んでいるとき

・困ったとき

・迷っているとき

……など解決の手助け欲しいときなどに行う行為です。

 

自分の中だけで解決しようとせずに、どんどん他へ発信し参考意見を聴取するように心がけると問題解決の糸口が見つかりやすくなります。

 

社風として上がいつでも相談にのってあげられるを空気作りをしていくことが肝心です。

コミュニケーションができていて風通しの良い会社は伸びますよ。

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